V dnešní době zákazníci očekávají rychlé a relevantní odpovědi na své dotazy. Mnoho z těchto dotazů lze zodpovědět automaticky pomocí informací, které již máte k dispozici na svém webu. Microsoft Copilot Studio je nástroj, který vám umožní vytvořit inteligentního chatbota (agenta), jenž dokáže využít obsah vašeho webu k poskytování samoobslužné podpory zákazníkům, a snížit tak potřebu přímého kontaktu.

Tento návod vás provede celým procesem v několika krocích:

1. Seznámení s Copilot Studio a rychlé vytvoření prvního agenta pomocí přirozeného jazyka.
2. Testování agenta a vyhodnocení jeho odpovědí.
3. Vylepšování a úprava agenta – změna tónu odpovědí, přidávání znalostí a převzetí kontroly nad konverzací.
4. Publikování agenta na různých kanálech.
5. Pokročilé možnosti nad rámec základního nastavení.

Začínáme s Copilot Studio: Vytvoření prvního agenta

Copilot Studio je platforma pro tvorbu agentů, která kombinuje schopnosti generativní AI (odpovědi na základě znalostí) s možností definovat konkrétní pracovní postupy a automatizace. Důležité je, že nepotřebujete být programátor ani technický expert, abyste mohli agenta vytvořit. Většina práce probíhá pomocí vizuálního rozhraní, přetahování prvků a zadávání pokynů v přirozeném jazyce.

Jak na to:

1. Přejděte na webovou stránku copilotstudio.microsoft.com.
2. Přihlaste se pomocí svého pracovního nebo školního účtu Microsoft 365. Pokud nástroj ještě nemáte, můžete si snadno aktivovat zkušební verzi.
3. Po přihlášení uvidíte výzvu k popsání vašeho agenta. Sem jednoduše napište česky, co by měl váš agent dělat. Například: „Chci vytvořit agenta, který pomůže zákazníkům vybrat správné zařízení Microsoft Surface.“
4. Připojte zdroj znalostí: Klíčovým krokem je propojit agenta s vaším webem. Copilot Studio použije obsah tohoto webu k automatickému generování odpovědí. Zadejte URL adresu webové stránky, která obsahuje relevantní informace (např. produktové stránky, často kladené otázky, blogy). V našem příkladu bychom použili URL webu s informacemi o zařízeních Surface.
5. Pojmenujte agenta: Copilot Studio navrhne název (např. „Surface Poradce“), ale můžete si zvolit vlastní. Jméno můžete později změnit.
6. Upřesněte pokyny (Instructions): Nástroj automaticky vygeneruje základní pokyny pro agenta na základě vašeho popisu. Tyto pokyny definují jeho účel a způsob chování. Můžete je dále upravit a zpřesnit. Například přidat: „Měl by vystupovat jako přátelský a znalý zástupce zákaznického servisu. Měl by být schopen odpovídat na otázky o specifikacích, porovnávat modely a pomáhat zákazníkovi s výběrem.“ Čím lépe agentovi popíšete jeho roli a tonalitu, tím lépe bude odpovídat.
7. Klikněte na „Vytvořit“ (Create): Proces vytvoření agenta obvykle trvá méně než minutu (při prvním použití může být delší).

Testování a první úpravy

Po vytvoření se zobrazí hlavní rozhraní Copilot Studia. Na levé straně vidíte konfiguraci agenta (popis, pokyny, znalostní zdroje) a na pravé straně je testovací panel (Test your agent).

1. Položte testovací otázky: Začněte klást agentovi otázky, které by mohli pokládat vaši zákazníci. Například: „Jaký je rozdíl mezi Surface Pro a Surface Laptop?“
2. Sledujte odpovědi: Agent vygeneruje odpověď na základě informací z připojeného webu a poskytnutých pokynů. Zobrazí také odkaz na zdroj informace na vašem webu.
3. Základní úprava – Vypnutí obecných znalostí: Ve výchozím stavu může mít agent povolené „obecné znalosti“, což znamená, že může odpovídat i na otázky nesouvisející s vaším webem (podobně jako ChatGPT). Pro firemního agenta je obvykle žádoucí tuto funkci vypnout, aby odpovídal pouze na relevantní dotazy z vašich zdrojů.
   • Přejděte do sekce „Znalosti“ (Knowledge) -> „Zdroje“ (Sources).
   • Najděte možnost pro obecné znalosti (General knowledge) a vypněte ji.
   • Obnovte testovací panel (tlačítko Refresh nad testovacím oknem) a zkuste položit otázku mimo téma (např. „Jaký je rozdíl mezi iPhonem a iPadem?“). Agent by měl nyní odpovědět, že odpověď nezná.

Tímto krokem zajistíte, že váš agent bude čerpat informace pouze z vámi definovaných a kontrolovaných zdrojů.

Vylepšování agenta: Tón, další znalosti a generativní orchestrace

Základní agent je připraven, ale pro kvalitní výsledek je potřeba ho dále ladit.

1. Přidání dalších zdrojů znalostí: Pokud máte informace rozptýlené na více webech nebo v dokumentech, můžete přidat další zdroje.
   • V sekci „Znalosti“ (Knowledge) klikněte na „Přidat zdroj“ (Add a source).
   • Můžete přidat další veřejné weby, nahrát soubory (PDF, Word, PPT, TXT) nebo připojit obsah ze SharePointu.
   • Důležité: Ke každému zdroji přidejte výstižný popis. Například pokud přidáte stránku o Copilotu, popište ji jako: „Tento zdroj poskytuje informace o tom, co je Microsoft Copilot a jak ho používat.“ Popisy pomáhají AI lépe určit, který zdroj použít pro zodpovězení konkrétní otázky.
2. Povolení generativní orchestrace (Generative Orchestration): Tato pokročilejší funkce (najdete ji v nastavení znalostí) umožňuje agentovi inteligentněji rozhodovat, který zdroj znalostí nebo které téma (viz dále) použít pro odpověď. Výrazně zlepšuje kvalitu a relevanci odpovědí, zejména pokud máte více zdrojů znalostí nebo definovaných témat.
3. Úprava tónu a osobnosti: Vraťte se k pokynům (Instructions) agenta (v hlavní sekci „Přehled“ – Overview). Můžete zde detailněji definovat jeho osobnost. Místo „Udržuj profesionální a nápomocný tón“ můžete napsat například: „Jsi nadšený, že se zákazník zajímá o zařízení Surface nebo Copilot. Dej své nadšení najevo. Pozdrav zákazníka vřele a používej emoji.“ Experimentujte s pokyny, abyste dosáhli požadovaného stylu komunikace (např. používání odrážek, specifický formát odpovědí).
4. Úprava úvodní zprávy: Výchozí pozdrav nemusí být ideální. Můžete ho změnit:
   • Přejděte do sekce „Témata“ (Topics).
   • V části „Systémová“ (System) najděte téma „Začátek konverzace“ (Conversation Start).
   • Upravte úvodní zprávu podle svých představ (např. „Dobrý den, jsem Surface Poradce, virtuální asistent. Rád vám pomohu s výběrem vašeho nového zařízení Surface.“). Nezapomeňte úpravy uložit (Save).

Řízení konverzace pomocí témat (Topics)

Zatímco generativní odpovědi jsou skvělé pro širokou škálu dotazů, někdy chcete mít nad konverzací přesnou kontrolu. K tomu slouží Témata (Topics). Téma definuje předem stanovený průběh konverzace pro konkrétní situaci nebo dotaz.

Příklad: Otázka „Co je Copilot?“ může být zodpovězena obecně z webu. Ale co když chcete rozlišit, zda se uživatel ptá na Copilot pro osobní nebo firemní použití, a poskytnout specifickou odpověď?

Jak vytvořit téma:

1. V sekci „Témata“ (Topics) klikněte na „Přidat“ (Add) -> „Téma“ (Topic) -> „Vytvořit z popisu“ (Create from description).
2. Pojmenujte téma (např. „Co je Copilot“).
3. Popište, co má téma dělat: „Pomoz uživateli pochopit základní koncept Copilota. Nejprve se zeptej, zda ho zajímá Copilot pro osobní nebo firemní použití, a poskytni relevantní odpověď.“
4. Copilot Studio automaticky vygeneruje strukturu tématu včetně:
   • Spouštěcích frází (Triggers): Fráze, které aktivují toto téma (např. „co je copilot“, „vysvětli copilot“). Nemusí jít o přesnou shodu, AI rozpozná záměr.
   • Zprávy (Message): Úvodní odpověď agenta.
   • Otázky (Question): Otázka pro uživatele s možnostmi odpovědí (např. „Osobní použití“, „Firemní použití“).
   • Podmínky (Condition): Větvení konverzace podle odpovědi uživatele. Pro každou větev můžete definovat specifickou zprávu nebo další kroky.
5. Vygenerovanou strukturu můžete libovolně upravovat, přidávat další zprávy, otázky, podmínky nebo volat akce (viz dále).
6. Uložte (Save) téma.

Když nyní uživatel položí otázku odpovídající spouštěcím frázím tématu (např. „Co je Copilot?“), agent použije definovaný tok konverzace z tématu místo generování odpovědi ze znalostních zdrojů. Pokud otázka tématu neodpovídá, agent se vrátí k využití znalostních zdrojů.

Témata jsou klíčová pro zajištění konzistence a přesnosti odpovědí u nejdůležitějších nebo nejčastějších dotazů a pro vedení uživatele specifickými procesy.

Publikování agenta

Jakmile jste s agentem spokojeni, je čas ho zpřístupnit uživatelům.

1. Nastavení zabezpečení:
   • Klikněte na ikonu „Nastavení“ (Settings) (ozubené kolo).
   • Přejděte do „Zabezpečení“ (Security) -> „Ověřování“ (Authentication).
   • Pokud má být agent veřejně dostupný na webu, změňte výchozí nastavení („Pouze pro Teams a Power Apps“ nebo „Ruční“) na „Bez ověřování“ (No authentication). Potvrďte varování, že agent bude veřejně přístupný.
2. Publikování:
   • V horní liště klikněte na tlačítko „Publikovat“ (Publish). Potvrďte publikování.
3. Výběr kanálů:
   • Po publikování přejděte do „Nastavení“ (Settings) -> „Kanály“ (Channels).
   • Zde si můžete vybrat, kde všude chcete agenta nasadit. Nejčastější možností je „Vlastní web“ (Custom website).
   • Kliknutím na „Vlastní web“ získáte fragment kódu (HTML iframe). Tento kód předejte svému webovému vývojáři, aby ho vložil na příslušné stránky vašeho webu.
   • K dispozici jsou i další kanály jako Microsoft Teams, Facebook Messenger, telefonní linka (hlasový agent) a další. Agenta vytvoříte jednou a můžete ho publikovat na více kanálech současně.
4. Demo web: Pro rychlé otestování můžete využít i integrovaný „Demo web“ (Demo website), který vám Copilot Studio poskytne.

Pokročilé možnosti: Akce (Actions)

Copilot Studio umožňuje agentovi nejen odpovídat na otázky, ale také provádět akce jménem uživatele. Toho se dosahuje propojením s Power Automate toky.

Příklad: Eskalace na lidského operátora e-mailem

Pokud agent nemůže pomoci nebo si uživatel vyžádá lidský kontakt, můžete nastavit akci, která odešle e-mail zákaznické podpoře s žádostí o zpětné volání.

1. V sekci „Témata“ (Topics) klikněte na „Přidat“ (Add) -> „Akce“ (Action).
2. Vyhledejte akci pro odeslání e-mailu, například „Odeslat e-mail (V3)“ (Send an email (V3)) pro Office 365 Outlook. Budete vyzváni k ověření připojení k vašemu účtu. (Pro reálné nasazení je vhodnější použít sdílenou schránku, pokud ji máte).
3. Nastavení vstupu pro akci:
   • Definujte, kdy se má akce spustit. Popište situaci přirozeným jazykem, např.: „Tato akce se použije, když zákazník požádá o eskalaci na lidského agenta.“
   • Akce bude mít vstupy (např. Komu, Předmět, Tělo e-mailu). Pro každý vstup můžete:
     • Nastavit pevnou hodnotu (Set value): Např. e-mailovou adresu pro kopii (CC) můžete nastavit napevno na adresu vaší podpory.
     • Nechat agenta získat hodnotu z konverzace (Get value from conversation): Pro vstupy jako „Komu“ (e-mail zákazníka), „Předmět“ a „Tělo“ můžete zvolit možnost „Dynamická hodnota“ (Dynamic value). Agent se pak sám inteligentně zeptá uživatele na chybějící informace, pokud je nedokáže odvodit z předchozí konverzace.
4. Vytvořte (Create) akci.
5. Úprava systémového tématu Eskalace: Ve výchozím stavu existuje systémové téma „Eskalovat“ (Escalate), které je navrženo pro integraci s platformami jako Dynamics 365 Customer Service. Pokud tuto platformu nepoužíváte a chcete použít vlastní e-mailovou akci, je dobré toto systémové téma vypnout (nastavit na Off) v sekci „Témata“ -> „Systémová“, aby nedocházelo ke konfliktu.

Když nyní uživatel v konverzaci projeví přání mluvit s člověkem (např. „Chci mluvit s operátorem“), agent rozpozná záměr, aktivuje vaši e-mailovou akci a začne shromažďovat potřebné informace (e-mail uživatele, důvod kontaktu) přímo v chatu, než e-mail odešle.

Často kladené otázky (FAQ)

• Otázka: Potřebuji licenci pro Copilot Studio?
  • Odpověď: Ano, Copilot Studio je licencovaný produkt. Existuje zkušební verze pro vyzkoušení. Pro produkční nasazení je potřeba zakoupit licenci, která se obvykle účtuje podle počtu konverzací (relací). Některé licence Microsoft 365 a Power Platform mohou zahrnovat omezené možnosti Copilot Studia.
• Otázka: Musím umět programovat?
  • Odpověď: Ne. Copilot Studio je navrženo jako low-code/no-code platforma. Základní funkce, včetně propojení s webem a tvorby témat, zvládnete bez znalosti kódu. Pro pokročilejší integrace a akce může být výhodou znalost Power Automate.
• Otázka: Může agent odpovídat na základě PDF nebo Word dokumentů?
  • Odpověď: Ano. V sekci „Znalosti“ můžete jako zdroj nahrát soubory typu PDF, Word, PowerPoint nebo textové soubory. Agent pak bude čerpat informace i z nich.
• Otázka: Jak zajistím, aby agent neodpovídal nevhodně nebo nešířil dezinformace?
  • Odpověď: Klíčové je pečlivě vybrat a spravovat zdroje znalostí (váš web, dokumenty). Vypněte obecné znalosti. Použijte témata pro kontrolu konverzace u citlivých nebo důležitých otázek. Důkladně testujte agenta před publikováním. Sledujte analytiku a konverzace po spuštění a agenta průběžně vylepšujte.
• Otázka: Jak změřím úspěšnost agenta?
  • Odpověď: Copilot Studio nabízí vestavěnou analytiku, která ukazuje počet konverzací, míru vyřešení, nejčastější témata, míru eskalace na člověka a spokojenost uživatelů (pokud zapnete hodnocení na konci konverzace).